Acuerdo de nivel de servicio

SLEEP PERFORMANCE INC., D/B/A FATIGUE SCIENCE

Salvo que se establezca expresamente lo contrario en este Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS"), los términos definidos utilizados en este ANS tendrán el mismo significado que los términos definidos en el Acuerdo.

"Horario Laboral " se define como un tiempo dentro del horario estándar de soporte:

• De lunes a viernes: de 9:00 a 17:00, hora del Pacífico.
• Cerrado todos losdías festivos legales de la Columbia Británica

"Fuera del horario laboral" se define como un periodo fuera del horario laboral (es decir, fines de semana y festivos).

"Tiempo de respuesta objetivo " se define como el tiempo transcurrido desde la recepción de la solicitud hasta que Fatigue Science inicia la acción para resolver el problema. El tiempo para llegar a una solución puede ser mayor. Se informará al Suscriptor del estado de su solicitud dentro de los tiempos de respuesta indicados anteriormente.

Por " tiempode actividad del sistema" se entenderá el tiempo total durante cualquier mes natural (24 horas al día, 7 días a la semana), medido en minutos, durante el cual el suscriptor podrá acceder a la solución.

Por " Tiempo deinactividad programado" se entenderá la cantidad total de tiempo durante cualquier mes natural, medida en minutos, durante el cual el Suscriptor no podrá acceder a la Solución debido al mantenimiento planificado de la Solución realizado por Fatigue Science según se establece a continuación.

Por "Tiempo de inactividadno programado " se entenderá la cantidad total de tiempo durante cualquier mes natural, medido en minutos, durante el cual el Suscriptor no pueda acceder a la Solución debido a un Tiempo de inactividad no programado, tal y como se define anteriormente.

Fatigue Science responderá a las solicitudes de corrección de errores según la urgencia de la solicitud, tal y como se especifica a continuación:

Los tickets de soporte pueden registrarse 24/7, 365 días al año enviando un correo electrónico ahelp@fatiguescience.com. Los tickets de soporte serán respondidos por miembros del equipo de soporte técnico durante el Horario Laboral. Fatigue Science ofrece cobertura de soporte fuera del horario laboral para la gestión de emergencias y problemas de alta prioridad. Los procedimientos de escalado y emergencia están bien definidos para garantizar la ejecución de planes de respuesta adecuados.

El personal de Fatigue Science puede cambiar la categoría si la solicitud no se ajusta a las especificaciones de la tabla anterior. Los informes de error deberán ir acompañados de una descripción detallada de los acontecimientos inmediatamente anteriores a la aparición del error y, si es posible, deberán adjuntar una copia del mensaje de error, si lo hubiera. La corrección de errores se limitará a los que se produzcan durante el uso normal de la solución. Los errores se clasificarán y se corregirán mediante medidas temporales ("parches") o se incluirán en versiones posteriores del software en función de su gravedad.

Fatigue Science no se hace responsable de los errores o fallos de funcionamiento de la Solución causados en su totalidad o en parte significativa por la negligencia del Suscriptor o de sus empleados o por accidentes y otros sucesos de los que Fatigue Science no sea responsable. Fatigue Science garantiza que la aplicación tendrá un tiempo de actividad del sistema mínimo del 99,9%, excluyendo el tiempo de inactividad programado. El tiempo de inactividad programado no será más frecuente que cada dos semanas y no durará más de dos (2) horas por mantenimiento programado. Si se requiere alguna excepción a la ventana de 2 horas, Fatigue Science proporcionará al menos dos (2) semanas de antelación.