En Fatigue Science, nos apasiona ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes, desde nuestro proceso de ventas hasta la usabilidad de nuestro producto. Sin embargo, quizá la más apasionada de esta experiencia sea la propia Vicepresidenta de Experiencia del Cliente, Erin Kelly. Nos sentamos con Erin y su equipo para hablar sobre su apoyo a los clientes de Fatigue Science.
¿Cómo describiría la experiencia del cliente de Fatigue Science?
La función del equipo de Experiencia del Cliente de Fatigue Science es comprender las necesidades de nuestros clientes empresariales y trabajar con ellos para lograr sus objetivos. Nuestros clientes quieren tener acceso a datos objetivos y procesables para gestionar los riesgos de fatiga diarios, así como comprender la relación a largo plazo entre el sueño y la fatiga y su impacto en sus operaciones.
El equipo de Experiencia del Cliente no sólo ayuda a los clientes a implantar esta tecnología en todo el centro o en toda la empresa, sino que también les ayudamos a personalizar sus datos para que se adapten a sus necesidades y requisitos específicos, y les ayudamos a conseguir beneficios a largo plazo para la salud y la seguridad de sus trabajadores.
Nuestro objetivo al trabajar con nuestros clientes es guiar su experiencia con nuestro producto en cinco áreas clave:
- Permitir a los clientes aprovechar los productos y obtener el máximo valor
- Trabajar juntos en una asociación
- Ayudar a que su experiencia con el Programa de Gestión de Riesgos de Fatiga sea un éxito
- Implantar nuestros productos en sus plantillas
- Utilizar nuevas funciones en beneficio de las necesidades de los clientes
Nos centramos en mostrar el valor de recopilar datos sobre la fatiga y elaborar informes al respecto para mostrar cómo la gestión de la fatiga repercute en los resultados finales.
¿Qué equipos apoyan la Experiencia del Cliente?
El equipo de Experiencia del cliente incorpora varias funciones centradas en los resultados que trabajan juntas para apoyar el éxito de nuestros clientes empresariales con nuestro programa.
Soporte técnico: el equipo de soporte técnico ofrece una respuesta diaria a las consultas técnicas de los usuarios finales y gestores de Readi™. Se dedican a proporcionar soluciones oportunas y eficientes a consultas rápidas y a la resolución de problemas en casos excepcionales en los que la experiencia del usuario puede no coincidir con sus expectativas.
Analistas de datos - Nuestro equipo de Business Analytics está a disposición de los clientes que quizás sean nuevos en la incorporación de análisis de fatiga en sus informes u operaciones en curso o que necesiten servicios en análisis complejos. Les apasiona apoyar a los clientes en la obtención de valor a partir de los datos de Fatigue Science y encontrar nuevas formas de entender cómo y dónde impacta la fatiga en su negocio.
Éxito del cliente: algunos clientes empresariales que gestionan implantaciones grandes o complejas también pueden tener un gestor de éxito del cliente dedicado a colaborar con el cliente. Su objetivo es mantener a los clientes armados con estrategias para que su programa tenga éxito.
¿Puede explicar con más detalle cómo apoyan la implantación de Readi Enterprise Suite?
En los proyectos de nivel empresarial, nuestro equipo de éxito del cliente forma parte del proceso desde el principio, incluso desde el descubrimiento inicial de las ventas, lo que garantiza que el cliente tenga una transición fluida en el uso de la tecnología, desde el inicio del proceso. A continuación, participan en una prueba piloto del producto y en el despliegue de una suscripción más sólida, que incluye formación y otros tipos de asistencia específica.
Nuestros objetivos clave cuando nos asociamos con una organización se dividen en dos partes:
- Involucrar a los usuarios de ReadiBand para que sean participantes activos y sus datos contribuyan a los objetivos del programa,
- Ayudar a los supervisores a acceder a datos que les permitan obtener nuevos conocimientos y alcanzar sus objetivos.
¿Cómo ayuda el equipo a los clientes a conseguir beneficios a largo plazo en materia de salud y seguridad?
Cuando un cliente tiene un programa empresarial en curso, se le asigna un Gestor de Éxito de Clientes (CSM) dedicado para que colabore directamente con los Gestores de Programas del cliente. El CSM ayuda a integrar nuestra solución Readi Enterprise en sus protocolos de salud y seguridad y de gestión de riesgos de fatiga, y se asegura de que nuestra tecnología se adapta a sus sistemas, paneles de informes y flujos de trabajo actuales.
Nuestro equipo también ayuda al gestor de proyectos que dirige el programa de gestión del riesgo de fatiga con consejos sobre la mejor manera de utilizar nuestros paneles de autoinforme ReadiAnalytics, cómo aumentar la participación de los trabajadores para aumentar el cumplimiento con nuestra ReadiBand, y otras herramientas sobre cómo realizar un seguimiento de los cambios de fatiga en su organización a lo largo del tiempo.
¿Cómo contribuye el servicio de asistencia técnica al éxito continuado del cliente?
Nuestro equipo de asistencia técnica ayuda a los clientes a resolver los problemas que puedan surgir con la tecnología, incluida nuestra ReadiBand, nuestra aplicación móvil Readi y cualquiera de nuestros paneles basados en web, incluido ReadiAnalytics. También están disponibles para solucionar problemas técnicos y compartir los comentarios de los usuarios con el equipo de producto.
Ha mencionado el despliegue y la asistencia, ¿hay alguna otra ventaja añadida por trabajar con Customer Success?
Sí. Podemos ofrecer análisis e informes personalizados a los clientes que necesiten un análisis más sólido que el que proporciona nuestra herramienta ReadiAnalytics autogestionada. Mientras la suite ReadiAnalytics crece, actualmente podemos ofrecer dos tipos diferentes de análisis personalizados: Análisis de Fatiga y Horarios Personalizados y Desarrollo de Casos de Negocio ROI Personalizados.
Los análisis personalizados de fatiga y horarios son servicios de pago en los que el análisis de los datos de sueño y fatiga se realiza en un formato especial que se ajusta a las especificaciones del cliente, revelando información que ReadiAnalytics no puede responder por sí solo. Los clientes pueden utilizar la información de estos informes para impulsar la productividad planificando las tareas de mayor valor para las horas de mayor rendimiento, evitando las horas más peligrosas para las tareas más críticas para la seguridad o ajustando los turnos para reducir la recurrencia de puntos conflictivos.
Un análisis personalizado del retorno de la inversión: trabajamos en estrecha colaboración con las principales partes interesadas del equipo directivo del cliente para desarrollar un caso de negocio personalizado que proyecte un retorno de la inversión específico para el uso ampliado y continuado de Readi Enterprise Suite.
¿Las palabras finales?
A nuestro equipo le apasiona la oportunidad que tenemos de ayudarle a obtener un valor significativo de los datos exclusivos que proporciona nuestra tecnología.